美國談判實例：提早Cancel服務，從$0賠償到拿回15個月退費

04/25/2022 2 生活省錢妙招 美國生活 美國談判實例

文章最後更新於 08/05/2022 by aillynotes

已經數不清是談判實例第幾彈，但真的每次有成功例子就想跟大家分享。絕對不是想炫耀（15個月退費總共$50.55，以絕對金額而言很難算炫耀）、但真的很想分享我在談判過程中的失敗與用到技巧，如果有人有類似經驗且能剛好用上，那絕對是省錢而且心情會轉好。

前情提要

這次談判的標的主要是我的網站（就是現在看到的這個 Aillynotes 美國生活＆稅務）創立以來使用的Web hosting service服務商：Bluehost。

50% OFF first month on any phone plan

我在2020年8月剛開始創建網站時，就給自己訂下至少經營3年的的目標，而且也因為一次購買3年的web hosting service可以有優惠價，就一次購買$3.95/per month的36個月服務（當時算買貴了，現在是$2.95一個月），也就是說我跟Bluehost購買的服務合約是到2023年8月才到期。

但由於在2022年4月23跟4月24日（剛好是週末時間）2天、美西時間早上約7-9點時，持續發生Bluehost問題導致無法連上我的網頁的狀況。事前沒有通知、事後沒有解釋、發生期間也完全不知道何時會修好。我是以起床時間＆Google Analytics數據推測約7AM左右開始有問題，但也有可能是更早時段就出問題。

到Bluehost的Twitter帳號和其他網頁後，證實不是只有我的單一事件，而是許多用戶都被影響（且都在網上反應抱怨）所以在24日早上終於恢復正常運營後，就決定要轉換Web Hosting Service到Cloudway了。先前我就發現我的網站速度不夠快，所以一直萌生要換Web hosting的想法，只是一想到要花費的時間＆轉換期間可能會讓網站連線有問題（讀者無法進入網站），沒想到這次由於連兩天的問題，讓我一次決定換Ｗeb Hosting與購買圖片壓縮服務一次提升網站速度。

分享這篇文是希望以客觀分析的角度，讓未來有類似經驗的人可以用上。最終成功退了14.58個月的月、退款金額$50.55。雖然絕對金額不高，但開心之處在於Bluehost的頁面有寫明關於Refund Policy是：Between 3-30 days, you are eligible for a full refund on all hosting services. We are not able to refund domain registration fees during initial purchases or renewals. 30+ Days: No refunds are offered after 30 days. 所以等於是和客服聯絡後以特例處理，下面詳細介紹用上的技巧＆方法。

這次在4/24找了兩個客服處理，就是在第二次發生問題的當天晚上。第一個應該算是失敗收場（雖然主要是因為還沒談完就被我不小心關閉對話框，但照情況判斷也不太妙）、第二個客服就記取了前一次的教訓，終於成功達到我想要的結果。

第一個客服 A

每次要進入談判前，憑良心說真的會有點心浮氣躁。因為雖然知道自己的論點有道理（沒道理的話就是自己認了，不會特別找客服凹），但畢竟Bluehost的政策明擺著在那還是心裡暗暗覺得失敗機率很大。不過只要讓我覺得有Negotiation的機會，通常要我忍痛放棄是很難的。如同Getting More書中所說的，基本上很難有人10次談判10次都成功，但即使10次嘗試中9次都失敗、只有1次成功，那就比完全都不嘗試、最終什麼都得不到更好，作者也多次強調談判的機會非常多，只要夠有創意絕對會有意想不到的結果。

秉持著這個信念，開始我的聯絡客服之旅，不得不說Bluehost的客服真的很不錯，線上等不到1分鐘就跟真人開啟chat了。簡單的互相問好後，我就開啟我的正題：我因為Bluehost連兩天當幾，所以決定提前解約拿回剩下月份的Refund。

（前面互相問好、驗證是本人的內容略過）

客服A：我們真的很抱歉出現這個問題，但我們目前已經修復好了。

我：我也很失望，事前沒有通知、中間沒有update告訴用戶發生什麼狀況（例如是Bluehost的server有問題還是可能被駭客攻擊？），我在失望之餘已經轉換到其他web hosting services了

客服A：我們真的很抱歉，但根據Bluehost Policy，您的狀況將無法退款。

我：可是這次的狀況是Bluehost出了問題才讓我決定轉換，我也擔心未來這種意外當機還會發生，我的網站對我很重要，而且我已因爲Bluehost無預警停運導致我有金錢損失了。

客服A：但我剛確認過，您在這兩天宣稱有問題的期間都沒有提交異常報告或聯絡客服。

我：我的確沒有嘗試聯絡你們的support，但你可以check你們的歷史紀錄，我非常確定網站這兩天美國西岸時間早上7-9 AM有問題

（後來我在找相關證據，不小心把跟客服對話的分頁關掉了）

第一次交手經驗檢討

雖然跟第一個客服溝通是在我失手將網頁關掉的狀況下結束，但我也大概知道狀況不妙。我在第一天網頁突然發生問題時選擇等待。等了1-2個小時後就自動好，我就合理化可能是偶爾得出問題，也沒有聯絡客服確認就繼續用；而到第二天幾乎同時段發生host server問題時，我直接上網查詢相關論壇與官方Twitter，看到『非常多人也有這個問題（有的商家表示已有嚴重損失）』、『很多人聯絡客服但都沒用，都讓他們靜待工程師修復』，我就自行認定由於是大規模影響，Bluehost一定會盡快修復，也就沒有自行送交ticket或個別聯絡客服。

而關於『我因為兩天的hosting services停運導致有金錢損失』，這點是真實並非說謊或誇大，網站真的因為停運而導致我的網頁廣告＆Affiliate marketing金額可能下降，但我很難舉證到底損失多少；而且網站營運不穩＆網速變慢，都會降我的Google搜尋排名，讓網站未來的自然搜尋流量跟收入都會減少。

雖然最終的結果確和我查到的內容一樣，但等於我在證明：自己真實受到影響、或如何影響到我的收入是無法提供證明的。了解這個劣勢、我在跟第二個客服交手時就有轉換說法。

第二個客服 B

（前面互相問好、驗證是本人的內容略過）

客服B：我們真的很抱歉出現這個問題，但我們目前已經修復好這個問題了。

我：我也很失望，事前沒有通知、中間沒有update告訴用戶發生什麼狀況、未來也沒有保證是否會再發生類似狀況，我在失望之餘已經轉換到其他web hosting services了

客服B：我們真的很抱歉，但根據Bluehost Policy，您的狀況將無法退款。

我：可是這次的狀況是Bluehost出了問題才讓我決定轉換，我也擔心未來這種意外當機還會發生，我的網站對我很重要，而且我已因爲Bluehost無預警停運導致我有金錢損失了。

我：（在這裡我趕緊再補上下一句，避免他又開始查我有沒有report ticket）我相信你們內部一定有地方可以check historical data，你可以去查詢23號和24號、美國西岸時間7AM-9AM期間我的網站是否有被影響，我非常確定在這兩段時間我的網站都有問題。

客服B：（客服此時就沒有糾結我到底有沒有提交ticket、或是否曾經聯絡他們technical support的事情了）但真的很抱歉，我們的Policy就是只有30天內可以退款，提早結束web hosting services並不能refund剩下月份的費用。

我：那我想請問，在Bluehost在無法提供如合約中承諾-穩定良好的web hosting的情況，是否會賠償受影響用戶的損失？

客服B：（等了一陣子）如果我幫你的Plan改成下個月單月購買web hosting服務、30天後退還剩下月份的費用，總共退$50.55是否能接受？

我：Yes! 請幫我這樣處理！

第二次成功經驗總結

不論在面對第1個＆第2個客服時，我都完全沒有責怪他們或甚至跟他們吵架。我在前面抱怨完Bluehost不通知、不更新、也不承諾未來是否會發生一樣的狀況時，都有再跟他們強調：我知道不是你們的問題，我只是想找個內部人士反映一下用戶的崩潰，我還跟他們分享『我看到論壇有人分享他們發現自己的business website有問題時都差點心臟病發』等等，先化解雙法可能有的敵意，讓客服也能盡量同理用戶的處境。

而我最大的問題就是沒有留下ticket或聯絡客服的證據，我未來一定也會多注意這塊，若要求償還是要求也更有利。而跟第二個客服聯絡時，我就完全不提出我沒有保留截圖、或沒有送出ticket這件事。雖然我沒做，但我100% 確認我的網站被影響停運。

溝通中我主要用上的Negotiation skills就是書中提及的『The Power of Standard』。說真的，我即使在閱讀無數遍Getting More之後，一直覺得關於這點很難運用又很『尷尬』，例如在跟客服聊/爭論到一半時，開始提到他們公司的Standards跟Company Policy?總覺得這樣也太快生硬而且很像在演講之類。但實際上我這次運用到的就是這個技巧。強調『就是因為Bluehost沒有提供承諾的穩定web hosting services』，才發生我轉換web hosting server的狀況，並不是並不是一般直接轉換服務的狀況。而也我還問出：如果Bluehost造成顧客損失，會怎麼處理等問題。

如果是是一般server沒出問題的情況下要求退費、或我因為server出問題直接提出要Bluehost賠償（但很難提出估計的損失金額），可能都難以成功。但這次是兩者狀況疊加，加上客服可能有同理用戶的處境（或至少情緒穩定，因為我在negotiation時完全沒有雙方吵架或不悅的情緒產生）；也可能客服有被授予特殊狀況的便捷處理方法等等，都讓我這次在『不符合頁面return policy』的情況下，破例幫我處理退費事宜。

談判技巧參考書籍

文中介紹的談判技巧，主要來自這本書：Getting more：https://amzn.to/3hLB3aN （中文譯本書：華頓商學院最受歡迎的談判課 https://bit.ly/3uIHzWO），如果是要在美國使用，還是建議參考原文的會過容易生活中使用。這本書在每一次的生活談判都會被我提到，是因為書裡提到的技巧真的有用（即使是看起來老梗、或是覺得這樣講話是否會太不自然等的技巧），也歡迎收看以下的過往美國談判實錄，了解過去有使用成功的技巧。

最近Amazon 有Audible＆Music免費試用3個月活動：https://amzn.to/3vezoRA、或單Audible免費試用一個月服務：https://amzn.to/3EKVWN7，可以免費聽Getting More的有聲書；但如果期滿沒有要續用記得要Cancel。

過往談判實錄

Summary

我目前已經反覆把Getting More讀了幾遍，實際用上不少，也的確是嘗試越多次越容易抓到要領、進而能達到自己想要的結果。但目前主要還是都應用在生活購物上，希望未來能用於工作薪資談判等，如果有成功用上也一定繼續分享。

而關於網站速度問題，也必須承認應該是我誤會Bluehost了，我成功換到Cloudway後（也是選擇比較便宜的方案，每月Web hosting services大約$10-$20 USD），發現網速好像沒有明顯提升。

最終是一起加裝圖片壓縮Plugin（也是額外花錢），才真的讓網站速度提升，不過既然已經升級我也會持續使用。

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2 Responses

  1. Amy says:
    04/26/2022 at 5:42 PM

    謝謝你新文章的分享，請問如果已經知道聯繫客服需要30mins or 1hr 的時間成本，還是會聯繫嗎？

    Reply
    • aillynotes says:
      04/27/2022 at 11:08 AM

      Hi Amy,

      我大部分都用online chat聯絡，Bluehost的客服大多是幾分鐘內都會接到客服，所以不會等太久。另外如果有negotiation的機會、且我自認理由充分的話，我通常都會嘗試。除了實際能拿回的refund之外，爭取自己的利益成功是個很大的成就感。

      且我個人覺得美國生活＆文化上很重要的精神之一：就是勇於爭取（例如三不五時的集體訴訟、如果是在課堂中學生的勇於發言表現、工作上敢爭取的都有更好的升遷加薪機會等）。但我目前談判最多的地方也在於生活＆購物方面，工作中還是不夠敢於爭取，所以這方面還是我要多多訓練的方向之一。談判技巧都是概念互通的，所以如果有能在購物期間多訓練與熟悉運用，或許能在未來各方面都有助益。

      所以回到您的問題：Yes, 我還是會爭取，而且會鼓勵所有收看的讀者都爭取。但所有的談判過程都可說是獨一無二的，所以我也才會持續分享在面對不同情境中，我談判成功用上的方式，也希望能對讀者有實際助益跟提供切入點idea ：）

      Thanks,
      Ailly

      Reply

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