美國生活談判實錄:談判成功&失敗案例(Costco/Mint/Le Creuset)

文章最後更新於 05/23/2022 by aillynotes

美國生活就是各種的Negotiation的實戰。先前曾經分享房租談判一年省$5,942美金、和醫療帳單談判省$882美金的實力。這篇文章分享更多生活常見的Costco 退差價、門號Referral bonus、購物等。雖然有成功有失敗,但有談有機會、沒談多花錢。

參考書籍&先前談判的成功實錄

文中介紹的談判技巧都來自談判書:Getting morehttps://amzn.to/3hLB3aN (中文譯本書:華頓商學院最受歡迎的談判課 https://bit.ly/3uIHzWO,如果是要在美國使用,還是建議參考原文的會過容易生活中使用。

成功篇:隔了一個月才發現被多Charge的Costco發票 & Price Adjustment

來美國之後都有記帳的習慣(但不見得是即時),最近在檢視發票時,發現一筆被多Charge的Receipts。

為什麼過了一個多月還能發現是Overcharge? 因為他刷的item是Bath Tissue、Bath Tissue、Bath Tissue共三筆、然後下一行在出現Void one Bath Tissue的選項。而我們近期購物也沒有囤貨衛生紙的習慣,直接推斷出當初店員一波騷操作刷太多、但只成功取消其中1項多刷的(實際是多刷2次)。

在Costco的online chat確認後,得知要在warehouse消費刷退只能店裡辦理;打電話到store詢問時本來說要找Pharmacy旁邊的Store Manager處理,還要看怎麼證明、是否要調Camera等等的。

聽到店內電話回覆說要調Camera真的一度想說算了(畢竟都過了一個多月),不過抱著我們也真的沒買、等去到店裡再看看如何證明。而等到親自找到在Pharmacy隔壁櫃臺的人員後(不確定是否是Store Manager),完全沒多問任何細節就直接刷退。

講真,我們一年消費的金額絕對遠大於這一筆多刷的金額,而Costco這麼感人的退貨政策也讓我們的日後也願意更多在Costco消費。

Costco Price Adjustment

而Costco其他神級的服務也包括購買後30天內的Price Adjustment。我曾經上週才剛買完的商品下週就降價,一走到Pharmacy隔壁區域(非一進門口另一側的退貨區),也是二話不說直接退差價。

其實很多Costco門市都可以不用發票做Price Adjustment(因為其時會員帳號內能看到購買紀錄);但如果怕店員不通融的話,可以上Costco官網/或App直接找到自己的購物Receipts並列印下來。實體店(要從In-Warehouse裡面找到實體店購買發票)購買就一定要去門市辦理Price Adjustment,網路客服無法幫忙處理。

如果是在Costco線上購買的商品更方便,可以直接線上做購買商品30天內的Price Adjustment Price Adjustment – Costco.com Orders (現場買的就只能去現場退)。

不過要注意的是:Costco只有做自己販售商品的Price Adjustment、並沒有跟其他通路的Price Match服務。也就是說:即使發現官網、Amazon、Walmart等其他通路降價,也無法做Price Match或Price Adjustment。

成功篇:Mint Mobile Referral Bonus ,手動各加$15 Credit

前陣子有分享換到Mint Mobile的線上操作流程。而只要創立線上帳戶,就可以看到有refer-a-friend program。

Mint Mobile的refer發起人可以在第一次refer成功時得到$25 credit、而使用referral link申辦的人可以得到$15 credit。Refer人跟被refer者都是得到折抵future bills的credit。

我跟R先生當初都是從Verizon換到Mint Mobile。我先Transfer成功後、再馬上用登入產生的refer-a-friend推薦他申辦。所以我可以說是100%確認一定至少有refer成功一個(是否有其他讀者透過我的referral link申辦我就無法確認)。

頁面上顯示15-30天就可以看到credit入帳。但我等了將近一個月,仍然在referral dashboard尚未看到任何影子。這時候我就感覺應該是有點不對了。來美國用久了referral program的大家應該都很熟悉,就是如果沒有看到任何tracking email/或任何pending status,通常就是不太妙的狀況。

所以我就決定聯絡客服了。和virtual agent一陣鬼打牆後,終於轉到真人。而在我給出R先生的手機門號&Order Number後,客服表示他查了我們兩人的紀錄,都沒在帳號顯示出有使用referral link的紀錄。而我同時也發現了一個問題:我的referral link,從剛辦好產出的網址、跟過了將近一個月後重新產生的是不一樣的!

據我猜測這可能就是referral 沒有被系統抓取成功的原因。我也和客服說了我的findings,但他還是無法查詢到任何紀錄。

最後他offer了我一個方案:將我和R先生的帳戶手動各添加$15的credit。雖然沒有如果成功referral成功拿到的多,但也是better than nothing了;而R先生在中途也有打給另一個Mint Mobile客服詢問,得到的答案是:會在我們的帳戶註記,等過一陣子再看看是否有referral出現,但我們的共同心得就是:過一陣子從R先生帳號端鐵定不會有什麼結果。

為什麼我遇的Agent願意幫忙各加$15到我們兩方帳上?

為什麼我的這個Agent就有權限、或是願意幫我處理?最大的原因當然是遇到一個nice的人幫忙處理、但仍然有其他談判技巧運用。

  1. 一接上客服,我首先就先走客套打招呼方式:嗨XXX(系統會顯示客戶名),今天過得如何?而不是急著一股腦打出我的問題
  2. 而客服直接回覆:他今天一般、而且正在偏頭痛;我自然是第一時間祝他早日康復、也強調:我不會太囉唆、希望能盡快解決我的issue讓他能休息
  3. 而在他和我說在我和R先生的帳戶查不到任何使用referral link的跡象時,我有忍住內心的怒火(畢竟我們當時是一起在隔壁使用,根本不可能沒用到referral link),委婉地表明我們很確定有用上,但可能是我們也不理解的technical issue導致系統沒track到
  4. 最後他就offer了個幫我們手動加了$15 credit的解決方案,我也直接給他好評review. Call it a day.

可能有人會覺得何必要跟客服套交情、還要囉唆這麼多?但我自己覺得,客服也是人,他們每天的工作,可能都會接到一堆咆哮、抓狂、甚至罵人的電話,如果遇到一個理性、把他們也尊重看待的customer,自然也願意提供更多幫助,雖然要他們花更多時間處理、或請主管授權,而不是直接回答sorry然後結束通話

而將客服視為朋友好好對待也不算什麼abuse policy。其實以我目前跟客服交手的經驗(相信看到這邊的讀者也都有數不清跟美國客服的實際經驗),他們或多或少都有一定的權限/credit/points可以處理,再更高金額要請示主管,但幫忙compensate customers是會有額度的。如果遇到一個representative很不友善、什麼都不想處理。那只有兩種可能

  1. 他新來的不會用
  2. 他懶得幫你用

不論是1或2的狀況,都適合HUCA大法(Hang Up and Call Again)。以下是客服手動幫忙加上的$15 Credit的截圖。

成功篇:Shift Referral Bonus:雙方各得$100 Gift Card

Shift 美國買賣二手車平台,使用以下referral link註冊帳號並開始買車或賣車,你可以得到$100 Amazon Gift Card;如果沒有referral link就拿不到額外Gift Card。

Shift也是一個referral link雖然放好放滿,但每次都要手動track的referral program。

如果使用我的referral link成功賣車,我跟被refer人都可以得到$100的Amazon gift card。而我在第一次refer成功,等了接近1個半月的時候還沒拿到,就找官網上的客服信箱寫信去問。本來以為又要是無聲無息的無聲卡、或又要經歷一輪跟客服談心還不見得會成功的流程(會心累的那種)。

沒想到客服超級阿莎力。只要我提供使用我referral link的email跟姓名,就可以補發給我們雙方各$100(直接用eGift card發送、馬上到帳)。後續也有1次漏掉,也都是同樣的方式直接補發。

而在Shift的過程中,其實也沒用上什麼談判技巧,就只是一點:有問有機會、沒問少$200。的確也常常碰到不回信的官網、App、客服,常覺得花時間關注&寫信問實在很浪費時間。還是看個人選擇是否要去爭取自己應有的權利,畢竟不是有問一定有得,但沒問一定不會得。

成功篇:Sephora Birthday Gift:過期後補點數

身為Sephora 的資深VIB Rouge,我去年已經消費無力沒有年消費滿$1,000(疫情期間都沒出門,根本沒用到幾次化妝品),而Sephora 去年佛心的直接讓所有Rouge 續會一年(即使沒到消費額的也行)

而今年我生日時沒換到喜歡的birthday gift、或看到喜歡的也缺貨,不知不覺就錯過了兌換月份。最近想到雖然過期、但也實在還沒用上,所以問了一下客服:

  1. 剛開始我有詢問是否能直接給我點數而不是實體Gift,客服回答目前他們沒有點數選項,但有3個禮物選項。第三個Option就是我本來想換但缺貨換不到的,就請他幫我Offer寄到家裡
  2. 線上被hold了2分鐘後,客服表示第三個Option目前缺貨,問我要換成第一個或是第二個
  3. 我誠懇地跟他說前面兩個選項我真的用不上,請他問看看主管是否能換成點數補當Birthday Gift?
  4. 再被Hold了另一個3分鐘後,200點會員點數到帳。

Sephora的這次例子,算是一次跟客服的來回談判。

  • 最先開始客服不讓步:客戶提出換成Reward Points不行
  • 接著客戶先讓步:但選了另一個實品發現沒貨
  • 最後客服願意讓步(因為客戶也先讓步但無法達成):再度詢問客服,而客服答應換成點數。

所以即使是已經被Say no的情況下,來回交涉也不代表沒機會達成自己的訴求。

不過在詢問之前,就我之前跟Sephora 客服有多次溝通的經驗,每個Online Agent都至少會有100 reward points的額度可以動用。

失敗篇:Le Creuset LIfetime Limited Warranty

Negotiation也不是每次總成功。來分享Le Creuset近期的失敗案例。

Le Creuset可以說是看官網Warranty Policy覺得似乎是非常良心的商家。但要注意的是官網註明的是針對Enameled Cast Iron系列是:lifetime limited warranty。也就是要按照Le Creuset在說明書上說的使用方式使用、清潔才符合。

而我是在最近發現靠近底部的外層有個破洞,所以就打算嘗試是否能換鍋或維修。

我先在Le Creuset官網上Submit a claim的頁面上傳照片&說明。大約兩天後收到客服回信,給我一個另外的ticket number、並要求直接回覆信件並上傳三張照片:從上方照、側面照、有問題的局部照。

等都傳回照片後,2天後收到客服回信:因為我們的瑕疵不影響正常使用(即使底部邊緣有個小洞),所以不符合lifeway limited warranty條件,再會~

雖然直接被拒絕,但如果未來出現“影響使用”的issue,我想我還是會再度線上使用File a claim這個功能;或是再考慮是否針對判定結果appeal。

不過我最近的確有看到有其他人的Cast Iron使用limited lifetime warranty 成功,差別在他壞的地方是鍋子內部的塗層剝落。這個情況Le Creuset就是直接寄一個新的鍋子給買家(舊鍋自行處理)

Summary

兩種方向的Negotiation都應該是對雙方有利的情況(消費者與商家)。Customers如果得到超越內心預期的回饋,通常也更容易轉換成客戶忠誠度、口耳相傳、跟實際消費金額回報;而商家雖然在部分項目上讓利(畢竟也不是每個客戶都會有negotiation的需求跟機會),但長遠考量下也會有助益。不然不賺錢的商業模式是不可能持續太久的。

文中介紹的談判技巧都來自談判書:Getting morehttps://amzn.to/3hLB3aN (中文譯本書:華頓商學院最受歡迎的談判課 https://bit.ly/3uIHzWO,如果是要在美國使用,還是建議參考原文的會過容易生活中使用。

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