美國生活談判實錄：談判成功＆失敗案例（Costco/Mint/Le Creuset）

文章最後更新於 10/18/2023 by aillynotes

美國生活就是各種的Negotiation的實戰。先前曾經分享房租談判一年省$5,942美金、和醫療帳單談判省$882美金的實力。這篇文章分享更多生活常見的Costco 退差價、門號Referral bonus、購物等。雖然有成功有失敗，但有談有機會、沒談多花錢。

參考書籍＆先前談判的成功實錄

文中介紹的談判技巧都來自談判書：Getting more：https://amzn.to/3hLB3aN （中文譯本書：華頓商學院最受歡迎的談判課），如果是要在美國使用，還是建議參考原文的會過容易生活中使用。

• 延伸閱讀：美國生活必備-北加州灣區Bay Area房租談判實例，每年省$5,942美金
• 延伸閱讀：美國生活必備-醫療帳單費用談判，帳單從$882降到自付額$0美金

成功篇：隔了一個月才發現被多Charge的Costco發票 & Price Adjustment

來美國之後都有記帳的習慣（但不見得是即時），最近在檢視發票時，發現一筆被多Charge的Receipts。

為什麼過了一個多月還能發現是Overcharge? 因為他刷的item是Bath Tissue、Bath Tissue、Bath Tissue共三筆、然後下一行在出現Void one Bath Tissue的選項。而我們近期購物也沒有囤貨衛生紙的習慣，直接推斷出當初店員一波騷操作刷太多、但只成功取消其中1項多刷的（實際是多刷2次）。

在Costco的online chat確認後，得知要在warehouse消費刷退只能店裡辦理；打電話到store詢問時本來說要找Pharmacy旁邊的Store Manager處理，還要看怎麼證明、是否要調Camera等等的。

聽到店內電話回覆說要調Camera真的一度想說算了（畢竟都過了一個多月），不過抱著我們也真的沒買、等去到店裡再看看如何證明。而等到親自找到在Pharmacy隔壁櫃臺的人員後（不確定是否是Store Manager），完全沒多問任何細節就直接刷退。

講真，我們一年消費的金額絕對遠大於這一筆多刷的金額，而Costco這麼感人的退貨政策也讓我們的日後也願意更多在Costco消費。

Costco Price Adjustment

而Costco其他神級的服務也包括購買後30天內的Price Adjustment。我曾經上週才剛買完的商品下週就降價，一走到Pharmacy隔壁區域（非一進門口另一側的退貨區），也是二話不說直接退差價。

其實很多Costco門市都可以不用發票做Price Adjustment（因為其時會員帳號內能看到購買紀錄）；但如果怕店員不通融的話，可以上Costco官網/或App直接找到自己的購物Receipts並列印下來。實體店（要從In-Warehouse裡面找到實體店購買發票）購買就一定要去門市辦理Price Adjustment，網路客服無法幫忙處理。

如果是在Costco線上購買的商品更方便，可以直接線上做購買商品30天內的Price Adjustment Price Adjustment – Costco.com Orders （現場買的就只能去現場退）。

不過要注意的是：Costco只有做自己販售商品的Price Adjustment、並沒有跟其他通路的Price Match服務。也就是說：即使發現官網、Amazon、Walmart等其他通路降價，也無法做Price Match或Price Adjustment。

成功篇：Mint Mobile Referral Bonus ，手動各加$15 Credit

前陣子有分享換到Mint Mobile的線上操作流程。而只要創立線上帳戶，就可以看到有refer-a-friend program。

• 延伸閱讀：美國手機資費省錢方案：Mint Mobile每月$15（多送$15折扣＆申請步驟）
• Mint mobile申辦連結：https://mint-mobile.58dp.net/y2ZB7v

Mint Mobile的refer發起人可以在第一次refer成功時得到$25 credit、而使用referral link申辦的人可以得到$15 credit。Refer人跟被refer者都是得到折抵future bills的credit。

我跟R先生當初都是從Verizon換到Mint Mobile。我先Transfer成功後、再馬上用登入產生的refer-a-friend推薦他申辦。所以我可以說是100%確認一定至少有refer成功一個（是否有其他讀者透過我的referral link申辦我就無法確認）。

頁面上顯示15-30天就可以看到credit入帳。但我等了將近一個月，仍然在referral dashboard尚未看到任何影子。這時候我就感覺應該是有點不對了。來美國用久了referral program的大家應該都很熟悉，就是如果沒有看到任何tracking email/或任何pending status，通常就是不太妙的狀況。

所以我就決定聯絡客服了。和virtual agent一陣鬼打牆後，終於轉到真人。而在我給出R先生的手機門號＆Order Number後，客服表示他查了我們兩人的紀錄，都沒在帳號顯示出有使用referral link的紀錄。而我同時也發現了一個問題：我的referral link，從剛辦好產出的網址、跟過了將近一個月後重新產生的是不一樣的！

據我猜測這可能就是referral 沒有被系統抓取成功的原因。我也和客服說了我的findings，但他還是無法查詢到任何紀錄。

最後他offer了我一個方案：將我和R先生的帳戶手動各添加$15的credit。雖然沒有如果成功referral成功拿到的多，但也是better than nothing了；而R先生在中途也有打給另一個Mint Mobile客服詢問，得到的答案是：會在我們的帳戶註記，等過一陣子再看看是否有referral出現，但我們的共同心得就是：過一陣子從R先生帳號端鐵定不會有什麼結果。

為什麼我遇的Agent願意幫忙各加$15到我們兩方帳上？

為什麼我的這個Agent就有權限、或是願意幫我處理？最大的原因當然是遇到一個nice的人幫忙處理、但仍然有其他談判技巧運用。

1. 一接上客服，我首先就先走客套打招呼方式：嗨XXX（系統會顯示客戶名），今天過得如何？而不是急著一股腦打出我的問題
2. 而客服直接回覆：他今天一般、而且正在偏頭痛；我自然是第一時間祝他早日康復、也強調：我不會太囉唆、希望能盡快解決我的issue讓他能休息
3. 而在他和我說在我和R先生的帳戶查不到任何使用referral link的跡象時，我有忍住內心的怒火（畢竟我們當時是一起在隔壁使用，根本不可能沒用到referral link），委婉地表明我們很確定有用上，但可能是我們也不理解的technical issue導致系統沒track到
4. 最後他就offer了個幫我們手動加了$15 credit的解決方案，我也直接給他好評review. Call it a day.

可能有人會覺得何必要跟客服套交情、還要囉唆這麼多？但我自己覺得，客服也是人，他們每天的工作，可能都會接到一堆咆哮、抓狂、甚至罵人的電話，如果遇到一個理性、把他們也尊重看待的customer，自然也願意提供更多幫助，雖然要他們花更多時間處理、或請主管授權，而不是直接回答sorry然後結束通話。

而將客服視為朋友好好對待也不算什麼abuse policy。其實以我目前跟客服交手的經驗（相信看到這邊的讀者也都有數不清跟美國客服的實際經驗），他們或多或少都有一定的權限/credit/points可以處理，再更高金額要請示主管，但幫忙compensate customers是會有額度的。如果遇到一個representative很不友善、什麼都不想處理。那只有兩種可能

1. 他新來的不會用
2. 他懶得幫你用

不論是1或2的狀況，都適合HUCA大法（Hang Up and Call Again）。以下是客服手動幫忙加上的$15 Credit的截圖。

成功篇：Shift Referral Bonus：雙方各得$100 Gift Card

Shift 美國買賣二手車平台，使用以下referral link註冊帳號並開始買車或賣車，你可以得到$100 Amazon Gift Card；如果沒有referral link就拿不到額外Gift Card。

• 我的Shift Referral Bonus Link：https://shift.com/r/w86g8

Shift也是一個referral link雖然放好放滿，但每次都要手動track的referral program。

如果使用我的referral link成功賣車，我跟被refer人都可以得到$100的Amazon gift card。而我在第一次refer成功，等了接近1個半月的時候還沒拿到，就找官網上的客服信箱寫信去問。本來以為又要是無聲無息的無聲卡、或又要經歷一輪跟客服談心還不見得會成功的流程（會心累的那種）。

沒想到客服超級阿莎力。只要我提供使用我referral link的email跟姓名，就可以補發給我們雙方各$100（直接用eGift card發送、馬上到帳）。後續也有1次漏掉，也都是同樣的方式直接補發。

而在Shift的過程中，其實也沒用上什麼談判技巧，就只是一點：有問有機會、沒問少$200。的確也常常碰到不回信的官網、App、客服，常覺得花時間關注＆寫信問實在很浪費時間。還是看個人選擇是否要去爭取自己應有的權利，畢竟不是有問一定有得，但沒問一定不會得。

成功篇：Sephora Birthday Gift：過期後補點數

身為Sephora 的資深VIB Rouge，我去年已經消費無力沒有年消費滿$1,000（疫情期間都沒出門，根本沒用到幾次化妝品），而Sephora 去年佛心的直接讓所有Rouge 續會一年（即使沒到消費額的也行）

而今年我生日時沒換到喜歡的birthday gift、或看到喜歡的也缺貨，不知不覺就錯過了兌換月份。最近想到雖然過期、但也實在還沒用上，所以問了一下客服：

1. 剛開始我有詢問是否能直接給我點數而不是實體Gift，客服回答目前他們沒有點數選項，但有3個禮物選項。第三個Option就是我本來想換但缺貨換不到的，就請他幫我Offer寄到家裡
2. 線上被hold了2分鐘後，客服表示第三個Option目前缺貨，問我要換成第一個或是第二個
3. 我誠懇地跟他說前面兩個選項我真的用不上，請他問看看主管是否能換成點數補當Birthday Gift？
4. 再被Hold了另一個3分鐘後，200點會員點數到帳。

Sephora的這次例子，算是一次跟客服的來回談判。

• 最先開始客服不讓步：客戶提出換成Reward Points不行
• 接著客戶先讓步：但選了另一個實品發現沒貨
• 最後客服願意讓步（因為客戶也先讓步但無法達成）：再度詢問客服，而客服答應換成點數。

所以即使是已經被Say no的情況下，來回交涉也不代表沒機會達成自己的訴求。

不過在詢問之前，就我之前跟Sephora 客服有多次溝通的經驗，每個Online Agent都至少會有100 reward points的額度可以動用。

失敗篇：Le Creuset LIfetime Limited Warranty

Negotiation也不是每次總成功。來分享Le Creuset近期的失敗案例。

Le Creuset可以說是看官網Warranty Policy覺得似乎是非常良心的商家。但要注意的是官網註明的是針對Enameled Cast Iron系列是：lifetime limited warranty。也就是要按照Le Creuset在說明書上說的使用方式使用、清潔才符合。

而我是在最近發現靠近底部的外層有個破洞，所以就打算嘗試是否能換鍋或維修。

我先在Le Creuset官網上Submit a claim的頁面上傳照片＆說明。大約兩天後收到客服回信，給我一個另外的ticket number、並要求直接回覆信件並上傳三張照片：從上方照、側面照、有問題的局部照。

等都傳回照片後，2天後收到客服回信：因為我們的瑕疵不影響正常使用（即使底部邊緣有個小洞），所以不符合lifeway limited warranty條件，再會～

雖然直接被拒絕，但如果未來出現“影響使用”的issue，我想我還是會再度線上使用File a claim這個功能；或是再考慮是否針對判定結果appeal。

不過我最近的確有看到有其他人的Cast Iron使用limited lifetime warranty 成功，差別在他壞的地方是鍋子內部的塗層剝落。這個情況Le Creuset就是直接寄一個新的鍋子給買家（舊鍋自行處理）

Summary

兩種方向的Negotiation都應該是對雙方有利的情況（消費者與商家）。Customers如果得到超越內心預期的回饋，通常也更容易轉換成客戶忠誠度、口耳相傳、跟實際消費金額回報；而商家雖然在部分項目上讓利（畢竟也不是每個客戶都會有negotiation的需求跟機會），但長遠考量下也會有助益。不然不賺錢的商業模式是不可能持續太久的。

文中介紹的談判技巧都來自談判書：Getting more：https://amzn.to/3hLB3aN （中文譯本書：華頓商學院最受歡迎的談判課 https://bit.ly/3uIHzWO），如果是要在美國使用，還是建議參考原文的會過容易生活中使用。

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